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Réduire le nombre de retours internet : 7 conseils

Les clients en raffolent : la livraison gratuite. Plus encore, c'est le facteur décisif pour 57% des Néerlandais pour passer commande auprès d'une boutique en ligne. Pourtant, la livraison de colis à domicile cause aussi beaucoup de problèmes. De plus, il s'est avéré qu'en 2018, le e-commerce néerlandais avait le taux de retour le plus élevé. Le résultat des Français est assez similaire.

Rien dont être fier en tant que commerçant en ligne, et quelque chose que vous voulez éviter autant que possible !

Les experts disent que les boutiques en ligne devraient susciter davantage la "honte de la livraison".

Mais comment un commerçant en ligne peut-il gérer la honte de la livraison et que peut-il faire contre ?

Nous vous donnons quelques conseils utiles !

La livraison gratuite n'est pas gratuite

En tant que commerçant en ligne, vous voulez le meilleur pour votre client. S'il fait ses achats chez vous ? Alors il doit se sentir comme un roi, par exemple en lui offrant la livraison gratuite ou le retour gratuit du produit. Dans le même temps, cela vous met dans une position difficile : l'expédition et les retours ne sont évidemment pas gratuits pour vous. Pour le climat aussi, il est important que les commandes soient traitées de manière plus efficace. Une énorme quantité de CO2 est émise si vous faites venir une paire de chaussures d'Italie et que vous la renvoyez ensuite parce qu'elle ne va pas.

Voici comment réduire le nombre de retours :

Vous voulez probablement réduire vos coûts et faire en sorte que moins de CO2 soit émis. Comment un commerçant en ligne peut-il susciter la honte de la livraison sans nuire à son activité ?

Voici nos conseils d'or pour réduire le nombre de retours internet :

1. Fournissez des descriptions claires et affichez des avis :
Mieux le client sait ce qu'il commande, moins de produits seront renvoyés. Moins de retours signifie moins de coûts et moins d'émissions de CO2. Passez donc en revue vos descriptions de produits et vérifiez si toutes les informations nécessaires sont mentionnées. Quelle est la taille du produit ? Quelle taille porte le modèle sur la photo ? Les chaussures sont-elles petites ou grandes ? La couleur est-elle peut-être plus foncée que sur la photo ? Il est également recommandé d'afficher des avis sur votre site web. Des études ont montré que 41% des consommateurs savent mieux à quoi s'attendre d'un produit après avoir lu des évaluations. 26% disent même qu'ils font moins d'achats ratés grâce aux avis.

2. Créez votre propre contenu photo/vidéo
Différentes images d'un produit peuvent faire la différence. Les questions ou les fausses attentes des clients peuvent être évitées en prenant vos propres photos et en les présentant sous différents angles. Pensez à quelqu'un tenant le produit, au lieu d'utiliser uniquement un arrière-plan blanc. Un membre de WebwinkelKeur, Tims Speelgoedboerderij, a remarqué avec ces "photos moins sexy" qu'ils ont moins de 1% de retours (segment des jouets).

3. Appliquez un délai de rétractation plus long
Un conseil que nous avons tiré du forum des questions est d'appliquer un délai de retour plus long. Nous pouvons comprendre qu'en tant que commerçant en ligne, vous préférez qu'un produit ne reste pas trop longtemps chez un consommateur avant d'être retourné. Cependant, un délai de retour de 60 ou 30 jours peut entraîner moins de retours. Comment ? Très simple : le report entraîne l'abandon. Les clients reportent souvent un retour quand ils ont plus de temps. Ce qui peut les amener à abandonner le retour. De plus, un délai de retour plus long peut être considéré comme un service supplémentaire, ce qui peut inciter les clients à passer commande plus facilement.

4. Sensibilisez vos clients à l'impact
Le consommateur n'a aucune idée de la quantité de CO2 émise par sa commande. Vous pouvez susciter la honte de la livraison en montrant précisément le trajet parcouru par son colis et son impact sur le climat. Ainsi, vous sensibilisez les clients à leur comportement. Autre astuce : proposez au client une option pour compenser les émissions de CO2 en payant un petit supplément. Pour cela, vous pouvez vous associer à une entreprise qui s'occupe de la compensation carbone.

5. Offrez une remise pour une livraison à un autre moment
Commandé aujourd'hui, livré demain : c'est la promesse de nombreuses boutiques en ligne. Un bon service pour le client, mais moins bon pour notre planète. Vous pouvez offrir une remise de quelques euros aux clients qui choisissent de se faire livrer plus tard. Ainsi, en tant que commerçant en ligne, vous pouvez mieux planifier et organiser la logistique que si tout doit être livré le lendemain.

6. Proposez une livraison à un point relais
Dans les grandes villes comme Paris ou Amsterdam, l'irritation est souvent grande : les nombreux camions des sociétés de messagerie engorgent le centre-ville. Mais la livraison à domicile cause aussi parfois beaucoup de frustration pour le livreur. Souvent, les gens ne sont pas chez eux et il doit repasser le lendemain. Une bonne façon de résoudre ce problème est de proposer la livraison à un point relais. Pas après que le client n'était pas là la première fois, mais directement lors du processus de commande. Vous pouvez par exemple rendre la livraison à un point relais gratuite ou moins chère que la livraison à domicile. Cela fait gagner du temps, de l'argent et du carburant. C'est avantageux pour toutes les parties.

7. Faites de chaque commande une fête
Nous le répétons souvent, mais les clients veulent se sentir spéciaux. Ne nous méprenez pas, un simple colis marron contenant l'article commandé et le bon de commande est exactement ce que le client a commandé. Mais quand vous faites juste ce petit plus, le client se sent plus valorisé et il y a plus de chances qu'il garde le produit. Cela contribue également à la fidélisation des clients et aux bonnes évaluations. Maintenant que les médias sociaux sont plus populaires que jamais, il se peut même que le client partage une photo sur les réseaux sociaux. De la publicité gratuite pour vous ! Vous pouvez penser aux choses suivantes : un emballage amusant, un petit cadeau (pour promouvoir d'autres articles), une carte écrite à la main, une boîte d'emballage amusante, etc.

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